Corthex · Transfert humain
Une suite claire quand une personne doit intervenir.
Gardez l’échange utile lorsque les connaissances, autorisations ou décisions sensibles nécessitent l’équipe. Distinguez les attentes pour l’équipe en ligne et le suivi hors ligne.
Comparer les trois étatsDéfinir la limite
Donnez à l’assistant un rôle qu’il peut expliquer.
Un assistant peut répondre à partir de connaissances validées et d’outils pris en charge, tandis que votre équipe garde les décisions nécessitant une personne. Définissez les demandes à transmettre : exception absente des règles, source manquante, client demandant une personne ou opération non prise en charge. Précisez le parcours. Une instruction comme « aidez toujours le client » n’explique pas au visiteur ce qui se passe lorsque l’assistant atteint sa limite.
Le transfert à une personne est disponible à partir de Pro et nécessite une configuration et une équipe disponible. Préparez le suivi avant d’en faire une promesse de service. Décidez qui consulte les demandes en attente, quelles informations sont nécessaires et comment poursuivre après le départ du visiteur. Le but est une transition utile, pas l’affirmation automatique que chaque conversation reçoit aussitôt une réponse humaine.
Disponibilité, demande et réponse sont des événements distincts.
Vérifiez le texte de chaque état avant d’en faire une promesse à de vrais clients.
L’équipe est disponible
Proposez le parcours configuré vers une personne. Les réponses obligatoires de qualification doivent être complètes avant l’envoi automatique à la file de l’équipe ; les questions facultatives peuvent être ignorées. Une demande en file reste distincte de l’arrivée réelle d’un collègue dans l’échange. Vérifiez le statut affiché au visiteur et le responsable du suivi.
Scénario explicatif, sans vérification réelle de la disponibilité de l’équipe ni capture du produit.
Gardez le prochain collègue près de la conversation.
Inbox permet à l’équipe d’examiner l’échange et le contexte disponible avant de répondre. Une demande à l’équipe et une réponse réelle doivent rester distinguables. Vérifiez vous-même le contexte disponible pour le canal et l’intégration configurés ; ne supposez pas qu’un widget générique dispose de données privées de boutique.
Même hors ligne, la suite doit être compréhensible.
Si personne ne peut répondre en direct, dites-le et expliquez le suivi configuré. Recueillez uniquement les coordonnées nécessaires et clarifiez la suite. Ne promettez pas un délai non convenu avec l’équipe et ne présentez pas une demande en attente comme si quelqu’un écrivait déjà. Testez le texte hors ligne exact sur l’appareil du visiteur ainsi que la demande reçue par votre équipe.
Un processus hors ligne utile a un responsable, une routine de consultation prévue et assez de contexte pour éviter au visiteur de tout répéter. Ces choix opérationnels appartiennent à votre équipe. Le seul statut de disponibilité ne garantit pas qu’une personne lira immédiatement une demande ou traitera une exception pendant la fermeture de la boutique.
Une personne respecte le même périmètre d’accès.
Transmettre un échange à l’équipe n’authentifie pas un invité et n’élargit pas les méthodes du connecteur. L’accès WooCommerce natif à ses propres commandes dépend toujours d’un client connecté et vérifié ; le Webservice PrestaShop reste en lecture seule. L’équipe peut appliquer sa procédure de vérification à une demande que l’assistant visiteur ne peut pas terminer. Le transfert mène à une personne responsable, pas à un contournement des autorisations.
Une répétition en petite équipe
Testez les deux côtés du transfert.
- Choisissez une question fictive d’assistance justifiant clairement l’intervention de l’équipe. Notez le message attendu pour le visiteur et l’action suivante de l’équipe.
- Avec l’équipe disponible, envoyez la demande configurée et vérifiez qu’elle peut la retrouver et envoyer une vraie réponse de test. Distinguez demande et réponse.
- Répétez sans personnel disponible et avec une demande déjà en attente. Vérifiez l’honnêteté du texte et l’existence d’un responsable du suivi.
- Vérifiez le mobile, le focus clavier et une question sans source. Conservez le résultat observé et les réglages concernés, sans données clients ni identifiants secrets.
Avant de promettre une intervention humaine
Quelles formules incluent le transfert humain ?
Le transfert à une personne est disponible à partir de Pro. Il nécessite une configuration et une équipe disponible. Consultez les tarifs actuels pour les limites de formule et de places.
Une équipe disponible répond-elle immédiatement ?
Non. Équipe disponible, demande de transfert envoyée et réponse réelle d’un collègue sont des états distincts. Adaptez les attentes à ce qui s’est effectivement passé.
Que se passe-t-il hors des horaires d’ouverture ?
Utilisez le suivi hors ligne configuré et indiquez quand aucune personne n’est disponible. Testez les informations reçues et le processus de suivi ; ne promettez pas une réponse en direct.
Le transfert donne-t-il plus d’autorisations sur les commandes ?
Non. Un transfert ne transforme pas l’e-mail du visiteur en identité boutique authentifiée et n’élargit pas les autorisations du connecteur. Votre équipe suit toujours les procédures de vérification et d’autorisation de la boutique.